De acordo com um relatório da CX Trends 2023, mais de 64% das pessoas já desistiram de comprar por conta de uma experiência ruim. Então, o que você está fazendo para oferecer a melhor experiência do cliente no turismo?
É fato que o setor de turismo é um dos que mais cresce no Brasil, não é à toa que ele bate recordes de renda em várias regiões do país e aquece a economia.
Todavia, não se deve descuidar do atendimento ao consumidor. É preciso proporcionar a melhor experiência do cliente no turismo para se manter competitivo. Por isso, veja as dicas!
Compreenda as necessidades dos clientes
Mesmo em um ambiente de franquia, é essencial compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
Logo, realizar pesquisas regulares, como questionários e entrevistas, permite que a empresa obtenha insights valiosos sobre o que as pessoas realmente valorizam em sua experiência.
Essas pesquisas são capazes de revelar preferências em relação a acomodações, atividades, serviços complementares e até mesmo a percepção sobre a marca e a franquia.
Além disso, é fundamental analisar os dados de feedback e reclamações. Essa análise ajuda identificar problemas recorrentes, gargalos no atendimento ou oportunidades de melhoria.
Portanto, ao compreender as principais dores e frustrações dos consumidores, os franqueados podem direcionar seus esforços para resolver essas questões, elevando a qualidade da experiência geral.
Seja flexível
Outra dica incrível para melhor experiência do cliente no turismo é ser flexível. Embora os franqueados precisem seguir as diretrizes estabelecidas pela matriz, existe espaço para ser mais flexível e adaptativo em relação às necessidades de cada cliente.
Por exemplo, uma boa estratégia é incentivar a equipe a sugerir soluções customizadas para os clientes.
Então, mesmo que existam padrões pré-definidos, os funcionários podem identificar oportunidades de adaptação, como:
- Oferta de pacotes especiais;
- Serviços adicionais;
- Pequenas modificações no roteiro.
Ao fazer isso, é possível demonstrar na prática que existe o interesse em interessada em atender as demandas específicas do consumidor, fortalecendo o vínculo e a fidelidade.
Invista na capacitação e treinamento da equipe
Ainda é importante investir no treinamento da equipe para proporcionar a melhor experiência do cliente no turismo. Inclusive, aqui não estamos falando apenas da capacitação técnica, mas também das competências interpessoais e de resolução de problemas.
Portanto, os treinamentos devem capacitar os funcionários a serem proativos, empáticos e capazes de oferecer soluções personalizadas aos clientes.
Logo, algumas habilidades são essenciais para que a equipe possa atender às necessidades do consumidor, como:
- Boa comunicação;
- Gestão de conflitos;
- Tomada de decisão;
- Pensamento criativo.
Além disso, é importante enfatizar a importância de criar um ambiente acolhedor e personalizado para os clientes.
Pequenos gestos, como oferecer bebidas ou lanches, fornecer informações corretas e fazer sugestões personalizadas, fazem toda a diferença na percepção do cliente sobre a experiência.
Essa atenção aos detalhes e o interesse em ajudar, contribui para construir uma relação mais forte e fidelizar. Afinal de contas, o setor de turismo está ligado diretamente à realização de sonhos.
Disponibilize informações completas dos destinos
Como franqueado, é essencial que você forneça informações completas e atualizadas sobre os atrativos e serviços oferecidos pela sua unidade.
Logo, esse processo começa com uma descrição detalhada e precisa dos seus principais produtos e serviços.
Assim, garanta que os clientes tenham acesso a informações claras sobre as acomodações, atividades, opções de alimentação e quaisquer outras comodidades disponíveis.
Além disso, incentive seus clientes a deixar avaliações e feedbacks sobre a sua experiência. Ajuda demais ser bem avaliado no Google Meu Negócio, por exemplo.
Isso porque, outras pessoas podem se beneficiar das recomendações e avaliações dadas pelos clientes.
Portanto, manter essa descrição detalhada e as avaliações dos clientes atualizadas e visíveis demonstra transparência e ajuda a construir confiança, fatores fundamentais para uma boa experiência do cliente no turismo.
Responda as mensagens com agilidade
Em um mundo digitalizado, a capacidade de responder rapidamente às solicitações e dúvidas dos consumidores faz uma grande diferença entre uma experiência positiva e uma negativa.
Por esse motivo, certifique-se que sua equipe esteja treinada e empoderada para atender prontamente às mensagens e ligações dos clientes, fornecendo informações claras e solucionando problemas de maneira eficiente.
Aliás, incentive seus funcionários a adotar uma abordagem proativa, antecipando possíveis dúvidas e preocupações dos clientes.
Para ajudar ainda mais na boa experiência do cliente no turismo, estabeleça prazos e protocolos de resposta ágeis, de modo que os consumidores nunca fiquem esperando muito por uma resposta.
Quanto mais rápido você puder fornecer as informações ou resolver as questões, mais satisfeitos os seus clientes ficarão.
Essa agilidade no atendimento, aliada a uma comunicação clara e empática, contribui para construir confiança e a gerar uma percepção positiva da sua unidade da franquia, mesmo quando surgirem problemas ou imprevistos.
Gere expectativas realistas
Ao interagir com os clientes, seja transparente sobre o que eles podem esperar da sua unidade da franquia.
Forneça informações precisas sobre os serviços, comodidades e políticas, de modo que eles possam tomar decisões informadas.
Logo, evite fazer promessas que não possa cumprir, pois isso pode gerar desapontamento e insatisfação.
Em vez disso, foque em superar as expectativas dos seus clientes sempre que possível. Eles saberão exatamente o que esperar, o que vai contribuir para uma experiência mais tranquila e agradável.
A importância de proporcionar a melhor experiência do cliente no turismo
Quando os clientes vivenciam uma boa experiência de turismo, eles tendem a se tornar fiéis à marca e a recomendar seus serviços a amigos, familiares e conhecidos.
Logo, essa recomendação boca a boca é uma das formas mais eficazes de atrair novos clientes, pois as pessoas geralmente confiam mais em indicações de pessoas próximas do que em qualquer outra forma de propaganda.
Além disso, quando os clientes têm a opção de escolher entre diferentes empresas de turismo, aquela que se sobressair pelo nível de atendimento, personalização e atenção aos detalhes terá uma vantagem significativa.
Por fim, clientes satisfeitos gastam mais, voltam a usar os serviços e geram indicações positivas que atraem novos visitantes. Essa combinação de fatores se traduz em um aumento das receitas e da lucratividade.
Conclusão
Lembre-se de que, embora você precise seguir as diretrizes da franquia, existe espaço para personalizar a comunicação e a forma como você apresenta os serviços aos clientes.
Essa atenção aos detalhes e transparência irá diferenciar sua unidade e fortalecer sua reputação, melhorando também a experiência do cliente no turismo.
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Confira aqui histórias de sucesso de franqueados que fazem a diferença no atendimento.
